A2.1.1 Accompagnement des utilisateurs dans la prise en main d'un service
C2.1.1.1 Aider les utilisateurs dans l'appropriation du nouveau service
C2.1.1.2 Identifier des besoins de formation complémentaires
C2.1.1.3 Rendre compte de la satisfaction des utilisateurs
A2.2.1 Suivi et résolution d'incidents
C2.2.1.1 Résoudre l'incident en s'appuyant sur une base de connaissances et la documentation associée ou solliciter l'entité compétente
C2.2.1.2 Prendre le contrôle d'un système à distance
C2.2.1.3 Rédiger un rapport d'incident et mémoriser l'incident et sa résolution dans une base de connaissances
C2.2.1.4 Faire évoluer une procédure de résolution d'incident
A2.2.2 Suivi et réponse à des demandes d'assistance
C2.2.2.1 Identifier le niveau d'assistance souhaité et proposer une réponse adaptée en s'appuyant sur une base de connaissances et sur la documentation associée ou solliciter l'entité compétente
C2.2.2.2 Informer l'utilisateur de la situation de sa demande
C2.2.2.3 Prendre le contrôle d'un poste utilisateur à distance
C2.2.2.4 Mémoriser la demande d'assistance et sa réponse dans une base de connaissances
A2.3.1 Identification, qualification et évaluation d'un problème
C2.3.1.1 Repérer une suite de dysfonctionnements récurrents d'un service
C2.3.1.2 Identifier les causes de ce dysfonctionnement
C2.3.1.3 Qualifier le problème (contexte et environnement)
C2.3.1.4 Définir le degré d'urgence du problème
C2.3.1.5 Évaluer les conséquences techniques du problème